Webモニタリングは「有人監視」と「自動収集」の2つに分けられます。「有人監視」は、文字通り、生身の人間が目視で監視します。一方、自動収集では、ITによる収集が行われます。
それぞれの得意分野は、下記の通りです。
【自動収集が向いている分野】
風評被害を早期発見・防止したい
【有人監視が向いている分野】
情報漏洩を検知したい 公式アカウント等の発言を管理したい
【有人監視・自動収集の両方が向いている分野】
危険発生時の世論を把握したい
有人監視と自動収集ではどちらがより効果的かと聞かれることがありますが、どちらがよりすぐれているということではありません。目的に併せてうまく使い分けていくことが必要です。
現在トーマツで提供しているWebモニタリングサービスを例に、具体的な活用事例を見ていきましょう。このWebモニタリングサービスは、実際に大手製造業をはじめとする複数の企業に導入されています。（サービス詳細はこちら）
事例1：虚偽の書き込みによる炎上防止―情報開示マネジメント
こんな内容の虚偽の情報が広がったとしましょう。
丸の内食品は、反社会的勢力に業務を委託している
こうした書き込みを発見するのには自動収集が向いています。自動収集では、キーワードに応じた記事を自動収集サイトごとに分類。収集したデータの記事量の推移を自動でグラフ化します。
実際に見てみましょう。
収集キーワードセットには8つのキーワード＋多数の除外ワードが設定できます。
キーワードには、収集と絞り込みの2種類があり、それぞれのグラフを生成するようになっています。たとえば、丸の内食品の場合、企業名である「丸の内食品」、商品名である「梅昆布ゼリー」、名物社長として知られる社長の名前「丸山丸男」、ライバル企業の「亀山食品」等を設定します。除外ワードとしては、大量なスパムデータになる可能性の高いアフィリエイト広告を除外するための「200g5パック化粧箱」や、コマーシャルに関する投稿を除外するための「CM」やコマーシャルに起用している芸能人「星野すみれ」などを設定しておきます。絞り込みワードは、さらに絞り込みたい語句です。「情報漏洩」「反社会的勢力」「食中毒」「行政指導」等が挙げられます。
対象サイトごと、絞り込みワードごとにそれぞれグラフを生成してくれます。
たとえば「★★反社の丸の内★★丸山取締役は中央会の舎弟！」のようなスレッドが立ち上がり、集中的な書き込みがあったとします。グラフには、その部分だけが異常値をあらわれているのがわかりますね。これが炎上の予兆かもしれません。すぐに沈下してくれれば問題はないのですが、いったん鎮まったように見えても数日後に爆発することも珍しくありませんので担当者は警戒を怠ることができません。
次回詳しくお話しする予定ですが、虚偽の書き込みや、悪質な誹謗中傷に対しては、法的な手段を講じて削除申請をすることも視野に入れて準備をしておきます。
このように自動収集では、対象サイトごとに、内容をアーカイブし、収集キーワードに基づいて収集、さらに絞り込みキーワードに基づいてフィルタリングを行います。膨大な量の記事をカバーできるのがメリットですが、さらに、この段階で収集したデータを「読む」ことは人間が行わなくてはなりません。
事例2：クチコミ分析による品質問題の解決―品質マネジメント
細かいクチコミの分類、分析は自動収集されたデータに加えて、人による判断が必要になります。
たとえばこんなクチコミがあったとしましょう。
梅昆布ゼリーのフタ、開けづらい！ゼリーのフタを開けると必ず汁がこぼれるおいしいけどフタが開かない
Web上のクチコミを確認して商品やサービスを購入する消費者が急激に増えてきています。わざわざアンケートをとらなくても、ソーシャルメディアには消費者の「本音」があふれています。Webモニタリングを使って、商品やサービスに対する評価や評判を認識し、公式見解を発表したり、リコールや良品との交換などを行うことで、消費者とのコミュニケーションをとりながら品質マネジメントも行うことができるというわけです。
有人監視では、自動収集した情報から1企業、1ブランドなどに絞って人の目で監視します。記事のリスク度合いの分類や、急激な増減の分析といった、自動収集だけでは見えてこなかった情報をレポーティングします。
事例3―情報漏洩の検知
企業として、迅速に対応しなければならないケースは、なんといっても情報漏洩でしょう。
これって丸の内食品の顧客情報かな。www http//www.~~
自社の顧客情報や機密情報がさらされている場合、情報の漏洩箇所に関係するサービスを即座に停止して迅速に回収しなければなりません。このような対策のためにもWebモニタリングが重要な手段となってきます。大手の掲示板にはウイニーやShareといったP to Pサービスを介して漏えいする企業の情報を晒す専門サイトのようなものもあります。こういったサイトには、自動収集で設定してある収集キーワードの網から漏れた表現で自社の機密情報が晒されるケースも考えられますので、必ず1日に1回は人の目で確認するといたプロセスが必要になるでしょう。
有人監視によるWebモニタリング
では、有人監視の現場ではどのようなことが行われているのでしょうか。
有人監視ではおもに自動収集されたデータを専門調査員が目視マイニングしていきます。目視マイニングでは、Web特有の言語、言い回し、ニュアンスなどを正確に解析することができるだけでなく、膨大な情報の中から本当に必要な情報のみをより分けることができます。
また、トーマツではTWMというトーマツ独自の指標を使って分析を行っています。TWMとは トーマツ ウェブ モニタリングの頭文字をとっていて、予め目的に応じて設定した内容に関するリスクレベルを5段階で、掲載される媒体の影響度を5段階で、検索エンジンで表示される順位に基づいて5段階で、これらの3つの指標を用いて、有人監視でどうしても陥りがちな主観的な要素での判定のブレ幅を小さくするために設けられています。
こうした分析を重ねたうえで、週次もしくは日次のレポートを作成します。
Webモニタリング＝量と質の監視
さて、今回はWebモニタリングの活用事例を紹介しました。いかがでしたか？風評、うわさを監視するためにわざわざ社内で人員を確保するのはなかなか難しいかと思います。必要は感じているものの、まったく手がついていない企業も多くあるのではないでしょうか。企業によっては、担当者が検索エンジンを使ってチェックしている企業もあるかもしれません。しかし、検索にはひっかからない記事や、時系列ごとに変化をみるためには、Webモニタリングが有効です。
また、クチコミの解析や、細かいニュアンスの理解など、自動収集された膨大な量をデータを的確に分析し、より分ける専門知識を有した「人」の目も重要です。
（gooニュース×EnterpriseZineより引用）
ネット上の風評被害・誹謗中傷・ネガティブワードを未然に防ぐ為のモニタリング対応も行っております。
インターネットの風評被害対策のプロ｜アミューズエージェンシー
＜コメント＞
インターネットの風評被害に遭わないため、専門家によるモニタリングが有効です。
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